De vuelta al origen: Logística inversa en grandes plataformas de ecommerce.

Por I.Al. Ana Paola Sánchez Rodríguez.

Aceptémoslo: las devoluciones no son una falla… son parte del proceso.

Una parte que, si se gestiona bien, no solo evita pérdidas: genera confianza.

Trabajo desde hace algunos años en una plataforma de e-commerce. Donde he colaborado para implementar de mejor manera el trayecto de las devoluciones.

Y en todos los casos, la respuesta del proceso define lo que realmente somos como empresa.

Porque, aunque la logística inversa se conozca como “el flujo no feliz”, te aseguro una cosa: es tan crítica como la propia venta.

Ya que se vuelve relevante el controlar, medir y decidir rápidamente qué hacer con ese producto que regresa, pues al final, esto se refleja en la experiencia al cliente.

Así que imagina que compras un producto en una plataforma de e-commerce de tu preferencia, pero éste no cumple con las características de la publicación y decides devolverlo; lo que esperas como cliente es sencillo: que la devolución sea fácil, rápida y clara.

Y aquí es donde aparece la Logística Inversa.

Para lograrlo se requiere de tecnología, procesos, estandarización y visibilidad en cada etapa y las enlistaremos a continuación.

1) Solicitud de devolución desde el sistema.

Todo empieza cuando el cliente solicita la devolución, ya sea porque no era lo que esperaba, el producto estaba roto, venía incompleto o simplemente se arrepintió.

Según la plataforma, se pueden clasificar a mayor detalle las categorías de “motivos de devolución”.

Esta información es importante pues es parte de un sistema de recolección de datos que desde el primer click nos permite entender el motivo de devolución y prevenir la recurrencia, sobre todo si es responsabilidad de la empresa.

2) Generación de guía.

La plataforma genera una guía de envío para que el cliente pueda devolver el producto.

• Se solicita al cliente que empaque nuevamente el producto y que coloque la guía que fue generada.

• Se asigna una ventana de tiempo y ubicación para la entrega del producto a devolver. Hoy incluso exploramos modelos donde el paquete se recolecta directamente en casa del cliente. ¿Te imaginas pedirle a alguien que regrese una lavadora por su cuenta?

• A partir de este punto el cliente ya forma parte de la cadena de la logística inversa, pues mediante la guía que se colocó en el producto se da visibilidad y trazabilidad.

3) Recepción en centro logístico.

Al llegar al almacén:

• Se realiza el proceso de recibo, mediante la guía colocada en el producto.

• Una vez recibido el producto tenemos un tiempo definido para pasarlo al proceso de evaluación, recordemos que la experiencia del cliente también incluye un tiempo de respuesta rápido para hacerle saber cuál es el veredicto del producto devuelto.

• Ya en el proceso de evaluación contamos con tecnología que permite analizar a detalle, dependiendo el producto y comparándolo contra la publicación; la revisión que se debe de hacer, incluyendo una evaluación física y en ocasiones de funcionamiento, ya que no es lo mismo recibir un par de zapatos que una pantalla. Durante todo el proceso se toman fotos que demuestren evidencia de daño o uso, ya que esto es crítico para definir el estatus y destino final.

• Todo queda documentado en el sistema de gestión (WMS), con fecha, hora y responsable del procesamiento, aportando a la trazabilidad del producto pero sobre todo, al veredicto de la devolución.

  
  

4. Clasificación y veredicto.

Una vez evaluada la condición del producto, se determina su destino.

• Regreso a stock.

• Regreso al vendedor.

• Regreso al comprador.

• Destrucción, donación o reciclaje.

Sin embargo también en este punto y de manera simultánea se define el veredicto para el cliente.

Terminado este proceso, cada uno de los productos tienen la trazabilidad necesaria para pasar a la siguiente etapa.

Lecciones aprendidas de la logística inversa.

Aquí está el valor más grande de la logística inversa: los datos.

En cada devolución se esconde una pista de algo que se puede mejorar:

• ¿Hubo un error en picking o packing?

• ¿Falló el vendedor?

• ¿La publicación no era la correcta?

• ¿El daño se generó en el transporte?

• ¿Hay un posible fraude por parte del cliente?

Contar con un sistema de recolección de datos nos permite identificar tendencias, recurrencias, desviaciones, top offenders e incluso identificar si los procesos actuales necesitan mejoras.

Acompañados de métricas importantes traducidas en KPIs.

¿Y cómo aplicarlo en tu operación?

La buena noticia es que no necesitas tener una operación tan grande para implementar un modelo así.

Lo puedes adaptar a tu escala, adicionando tecnología con:

• Protocolos claros de revisión y clasificación.

• Un sistema WMS o ERP que integre flujos de devolución

• Proceso de etiquetado para identificación en cada etapa.

• Handhelds o lectores para escaneo e inspección.

• Y zonas definidas en almacén para control físico.

¿Y el resultado?

Menos pérdidas y desperdicios. Más orden. Y sobre todo, más confianza de tus clientes.

Porque cuando devuelven algo, lo hacen esperando una respuesta rápida, no complicaciones.

Y si tú logras gestionar bien la logística inversa, te posicionas como una empresa que no solo entrega… sino quesoluciona.

Continuará…

¿Sabías que dentro del alcance de la logística inversa también se incluyen casos como estos?

Entregas no efectivas por ausencia del cliente

Solicitudes de retiro de inventario por parte del vendedor.

Procesos de donación, destrucción o reciclaje

Sí, todo eso también es logística inversa.

Pero como toda buena historia…deberá ser contada en otra ocasión.